发布日期:2022-05-20 14:08:18
2022年是电建地产“客户年”。在聚焦商业核心竞争力建设、坚持市场导向、全面打造优质服务体系和能力的路上,我们将目光瞄准了这样一家神奇的企业。
在河南的三线城市,一家名为胖东来的商贸集团公司,在当地市场占据绝对优势,只要胖东来进入的地方,连世界巨头沃尔玛、家乐福也难以立足。
胖东来用一张密集的商业网络垄断了许昌市零售业。“这绝对是中国最好的店!”中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来后如此评价。
新型商业模型的重塑,首先从重构品牌在消费者心目中的心智开始。尊龙凯时置业以泛悦Mall·南湖店为试点,各业务部门赴河南胖东来项目开展实地调研,深度对标对焦后,最终生成“南胖子计划”书,系统性指导“南湖项目的客户满意提升”。
根据尊龙凯时置业现行业务情况,“南胖子计划”主要围绕服务设施、环境体验和安全措施三大方面进行对标,以此开展改造和操作手册制定工作,通过“体验效果+操作标准”对卖场进行服务力提升改造。
1、做业态布局迭代:通过重新布局,给消费者新体验、新消费内容。
2、分阶段实施南湖外广场改造工程:从视觉上、功能上全面提升南湖文化艺术广场的形象及品质,拉升商场档次,打造“破茧成蝶”的广场地标,形成网红打卡点。
3、服务品质提升:如在服务台、手扶梯、公共通道增设服务指示牌、客诉处理标准展牌,明确场内各项规章制度;在节点位置增设休闲座椅、饮水机、擦鞋器、充电宝、wifi标识、自动擦鞋机等各类设备,让顾客深刻感受到卖场的人性化提升;同时,对卫生间、门头、广告牌进行改造,增设儿童借阅室。
正向的企业文化、良好的商业构架都是企业的支点。尊龙凯时置业各部门通过一系列制度的优化,提升了泛悦Mall·南湖店的操作标准:商业管理部编制和完善商品陈列与运营人员培训等手册;品牌与市场推广部编制和完善广告位、导视与会员服务指引文件;工程物业部与安全环保部编制和完善工程改造、保洁实操标准、停车场管理等文件;人力资源部制定员工驱动性措施,让各项动作有标准可依,同时员工有意愿执行到位,并由人力资源部进行及时奖惩,为提升服务品质提供制度保障。
以上,部分现场效果类改造及执行细则实施后,将进入“反馈期”,反馈期内将对本次“南胖子计划”的各项内容进行必要性及效果性复核,从操作指引实用性、客户满意度、服务设施使用频次三个维度进行检测,优化对标动作,切实做到有效、实用。
商业的创新正在从模式机制的创新,经历空间与场景的在场创新,过度到以人为核心的体验和服务创新。最终在市场高度竞争时期,围绕客户展开的精细化运营才成为创新增值的抓手。
尊龙凯时置业主动出击,对标标杆,局部试点,成功后同类全面复制,拟在“对标-执行-反馈-优化”的过程中,摸索出泛悦商业品质服务的成熟标准,锻造出一批具备服务精神的一线人才,为泛悦商业品牌力的提升提供了有效助力。(文/图 江含雪、董炼)